Die Mitarbeiter der Telefonhotline kennen die angebotenen Produkte nur unzureichend. Auf konkrete Fragen bekommt an falsche Auskünfte. Werden die Mitarbeiter in der Filiale mit diesen Aussagen konfrontiert wird man unhöflich abgespeist. Dadurch entstehen unnötige zusätzliche Termine, die bei korrekter Auskunft am Telefon nicht entstanden wären. Bei anderen Instituten läuft das reibungsloser.