Gute Bewertungen für die Banken – beste Erfahrung für die Kunden

Der Finanzsektor ist im digitalen Zeitalter angekommen. Immer mehr Kunden entscheiden sich dafür, Finanzdienstleistungen und Versicherungsprodukte direkt online zu erwerben und sparen sich den Gang in die Filiale. Was bedeutet das für die Banken und Versicherer?

Die Finanz- und Versicherungsbranche ist jetzt digital. Eine Bankfiliale ist zu einem Luxusgut für Großstädter geworden und besitzt zunehmend einen repräsentativen Charakter. Im digitalen Zeitalter, wo wir bereits alle angekommen sind, ist der erste Schritt für einen potenziellen Neukunden – die Suche im Google nach einem passenden Anbieter. Der Weg vom “Suchen”, über “Finden” bis zum “Vertrag abschließen” wird ebenso digital. Dabei spielen die Online-Bewertungen von anderen Kunden eine zentrale Rolle. Das Feedback der Kunden, die Bewertungen und Kundenkommentare werden zum digitalen Schaufenster und summieren sich zu einer Online-Reputation eines Anbieters, die immer und zu jeder Zeit im Netz gespiegelt wird.

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Kundenbewertungen revolutionieren Customer Journey

Online-Feedback – Erfahrungsberichte und Bewertungen anderer Kunden – spielen laut einer aktuellen Studie zunehmend große Rolle, wenn es um Kaufentscheidung geht. Die Customer Journey verändert sich entsprechend in der Finanz- und Versicherungsbranche. Direkte Interaktionspunkte – Touchpoints – zwischen Kunden und Unternehmen, wie Anzeige, Werbespot, Webseite etc., reichen nicht mehr für eine Kaufentscheidung aus. Die sogenannten indirekten Kontaktpunkte mit Kunden, an denen die Meinung Dritter über ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung eingeholt wird, nehmen an Bedeutung im Customer Journey der Finanzbranche zu. Kunden informieren sich zunehmend über diese indirekten Touchpoints – Bewertungs- und Vergleichsportale – im Netz, lesen Finanzreporte, welche von den Unternehmen nicht unmittelbar beeinflusst werden können. Aber eben diese Portale bergen viel Potential für die Optimierung der Marketing Maßnahmen, oder auch Serviceleistung. 

Bewertungsplattform als Interaktionsort mit Bankkunden

Denn Reviews sind nicht nur für die Kunden und potentiellen Neukunden nützlich. Die Bewertungen sind eine essenzielle Feedbackquelle für die Anbieter. Ob auf der eigenen Homepage, oder auf Bewertungsportalen, wie BankingCheck, oder auf Vergleichsportalen, wie Tagesgeld-news.de, können Dienstleister mit ihren Kunden direkt und ohne Umwege kommunizieren. Eine Feedback-Plattform wird zu einem Ort der Interaktion. Eine kostenintensive Kundenumfrage kann nur ein Blick in die Kundenbewertungen zu eigenem Unternehmen auf den unabhängigen Bewertungsportalen ersetzten. Umso wertvoller sind die Erkenntnisse, wenn ein Bewertungsportal sich auf eine spezifische Branche spezialisiert und somit einen aktuellen Überblick zu direkter Konkurrenz widerspiegelt. 

SEO-Relevanz in den Sternen

Kundenzufriedenheit wird nicht nur durch die vergebenen Sternchen ausgezeichnet. Erfahrungsberichte haben zudem eine große Auswirkung auf die Suchergebnisse. Die SEO-Relevanz von Reviews ist sehr hoch. Mit jedem einzelnen Erfahrungsbericht eines Kunden, ob positiv oder kritisch, werden die Suchmaschinen wie Google mit SEO-relevantem Content gefüttert und die Sichtbarkeit des Unternehmens im Netz wird höher. Ob der Text von einem unzufriedenen Kunden verfasst worden ist, oder nur gute Erfahrungen in Kundenberichten zu lesen sind, die Suchmaschine indexiert die Tatsache einer Onlineerwähnung einer Marke in einer Kontext relevanten Umgebung – auf einem spezialisierten Online-Bewertungsportal. 

Bedeutung digitaler Bewertungen im Finanzsektor

Die Bedeutung der Digitalisierung bei der Auswahl von Finanz- und Versicherungsprodukten einzuschätzen, war das Ziel einer aktuellen Umfrage zum Thema “Digitalisierung in der Finanzbranche”. Dazu wurden über 500 Personen befragt, die innerhalb der letzten zwölf Monate nach entsprechenden Angeboten gesucht haben. Dabei interessierten sich die Umfrageteilnehmer sowohl für Banken und Finanzdienstleistungen als auch für Versicherungen und Versicherungsvertreter. Das Ergebnis dieser Umfrage hat deutlich gezeigt, das die Bedeutung von Kundenfeedback in Netz im sensiblen Themenbereich der Finanzen und Versicherungen stark zunimmt. Ganze 76 % der Befragten halten solche Bewertungen für “relativ wichtig” oder “sehr wichtig” bei der Auswahl von Finanzprodukten. In Bezug auf die Versicherungsbranche kamen 72 % der Umfrageteilnehmer zu der gleichen Einschätzung. 

Wenn es um die Finanzprodukte geht, vertrauen 59 % der Menschen Suchmaschinen und Online-Reviews. 54 % der Befragten hören immer noch auf die Empfehlungen von Familienmitgliedern und Freunden. Ratschläge von Finanzdienstleistern halten nur 49 % der befragten Personen für relevant. 

Radikale Veränderung der Serviceleistung

Laut Finanzreport, steigt die Zahl der online verkauften Finanzdienstleistungen kontinuierlich. Der Online-Vertrieb hat mittlerweile relevante Größenordnungen erreicht und darf von den Anbietern nicht ignoriert werden. Wenn sie sich jedoch mit diesem Phänomen genauer auseinandersetzen, werden sie klar und deutlich erkennen: Die Customer Journey verändert sich radikal. Noch in der jüngster Vergangenheit war die Customer Journey sehr geradlinig und eindeutig in ihrer Zielsetzung. Ein Finanzdienstleister bietet ein Produkt an, die Kunden entscheiden sich entweder dafür oder dagegen. 

Heute ist es auch für die Kunden wesentlich komplizierter geworden, geeignete Produkte zu finden und sich für eins zu entscheiden. Nutzer recherchieren in Suchmaschinen und lesen Erfahrungsberichte anderer Kunden auf verschiedenen Portalen und Plattformen. Selbstverständlich nutzen sie auch die Anbieterwebseiten, Sprachassistenten kommen zum Einsatz und diverse Navigationsdienste unterstützen die Recherche.  

Das Feedback-Management 

Diese Entwicklung fordert von Finanzdienstleistern und Versicherungsunternehmen viel Feingefühl in der Kommunikation mit Kunden. Eine der Hauptaufgaben ist es, zum Beispiel, sicherzustellen, dass die Informationen über Produkte und Angebote im Internet korrekt und fehlerfrei dargestellt sind. Eine Schwierigkeit besteht jedoch darin, dass nicht nur die unternehmenseigene Website auf dem neuesten Stand gehalten werden muss, sondern fast alle Portale, auf denen das Unternehmen vertreten ist. Außerdem müssen die verschiedenen Branchen berücksichtigt werden. Bei den Versicherungsprodukten interessieren sich die Verbraucher derzeit vor allem für Kfz-Versicherungen (58 %), Haftpflichtversicherungen (29 %) und Hausratversicherungen (25 %). Im Finanzbereich hingegen sind es Anlageprodukte (45 %), Online-Banking (35 %) und Geldautomaten (29 %), die am meisten Interesse finden. 

Dass sich die Interessenslage regelmäßig verschieben wird, davon ist es auszugehen. Daher müssen die entsprechenden Anbieter ihr Webangebot ständig im Auge behalten, um schnell auf Veränderungen reagieren zu können. Das ist eine gute Strategie, Kunden im Netz von sich zu überzeugen. Die Anzahl an positiven Kundenbewertungen ist immer ein gutes Indiz dafür, ob das Feedback-Management eines Unternehmens gut funktioniert.